一、劳动纪律
    1、遵守劳动纪律，遵照科室规定的上下班时间，不迟到、不早退、不中途脱岗。碰到特殊情况，随叫随到听从科主任或主管的工作安排。
    2、换班需提前一天告知，由考勤员在电脑排班上调整。由于个人原因需要调班者，需自行寻找代班人员。
    3、坚守窗口工作岗位，不得窜岗或离岗、不得在窗口工作期间看报纸杂志等，不得在电脑上进行与工作无关的操作。
    4、注意窗口病人排队情况，队伍是否流畅。下班前须处理好窗口排队病人的服务事项。
    5、按时参加科室组织的各项业务学习和政治学习，以便更好地指导本职工作。
二、规范服务
    1、工作期间精神饱满，热情大方，注意礼貌。热情接待病人，耐心解释，及时处理病人在挂号、缴费、记账、结账中发生的问题。
    2、仪表端庄，服装整齐，挂牌服务。按规定穿工作服，佩戴胸牌，插好窗牌。
    3、开展微笑服务，努力做好“首问负责制”，尽量在自己服务范围内完成病人的要求，碰到二次询问的病人，要想方设法解决问题。
    4、尊重病人的权利和人格，使用文明语言，耐心解释，态度和蔼，不与病人争吵。（附：窗口服务文明用语）
    5、工作台不得摆放私人物品，办公用品摆放在指定位置，票据、打印纸摆放有序，保持座位及地面卫生清洁，纸篓摆放固定，不得乱丢杂物。
    6、窗口人员须严把安全关，非本科室人员一律不准入内。
三、工作流程
    1、挂号收费人员要熟悉各类挂号，掌握分诊挂号的操作，对初诊病人详细输入初诊病人的挂号信息。复诊病人挂号信息不全者，要在电脑上进行补充。
    2、了解收费价格，认真学习所在窗口物价收费方面的规定，严格执行社保统筹医疗的有关规定，准确输入各种收费的明细项目
            3、更改病人信息必须严格核对凭据和身份证件,,确保病人身份与磁卡信息一致后，方可修改，无证据不得修改磁卡内容。
    4、收据、磁卡、病历须按规定地点存放。发生收据遗失的，将根据相关规定作出相应处罚。票据作废要严格按照规定的手续，附件要齐全。收费人员操作之前必须认真核对收据号码，确保收费票据号码与电脑校正号保持一致，发现错误不得操作。
    5、收费员收取现金时要唱收唱付，现金找还、收费单据、磁卡同时交还病人。严格执行医院财务科制定的《现金管理条例》，现金缴款和保管必须按《现金管理条例》执行。
    6、每日结清账目，及时向银行缴纳营业款。报表整洁齐全，退票附件完整，并按退票清单顺序整理、装订牢固。报表应在次周内交齐上周所有报表，次月6日前交齐上月所有报表。
    7、每日拖班者与安邦上门收款交接时，应严格执行交接程序，认真做好交接记录。
    8、碰到突发事件不能正常工作，第一时间通知主管和科主任。
四、微机操作
    1、严格遵守微机操作规程，熟练掌握操作技术，平时注意电脑的使用和保养，科室定期抽查因操作不当造成电脑和打印机故障的要承担相应的责任。当出现不可处理的系统或硬件故障时，应保留或如实记录出错状态，及时通知计算机管理员或相关部门解决问题。
    2、必须在规定职责范围内办理各项业务，不得越权操作。注册密码只限本人使用，不得盗用他人工号密码进行系统登陆。
    3、禁止安装游戏和任何无关软件，禁止玩游戏和进行与工作无关的各种电脑操作。
    4、各操作员上班时间内离开计算机时，应妥善做好数据的保存，并且执行相应的命令退出各种软件，防止他人操作计算机，以确保财务数据的安全性。各操作员下班离开时，应检查是否已关闭计算机及显示器，确认后方可离开。
    5、对外提供财务系统信息时，必须经过科主任许可并签字。
    6、未经许可不得以他人口令进入计算机操作系统，也不得进行超本职工作范围的操作（系统工作站开放之外的）。

附1：窗口服务文明用语
1、 请
2、 你好！
3、 请稍等 ！
4、 对不起/不好意思/抱歉
5、 没关系/别客气 ！
6、 请您排队等候 。
7、 请问有什么可以帮您？
8、 请您出示就诊卡。
9、 请问您挂什么科？
10、请您到X楼或X区排队等候。
11、请您到…就诊/取药/拍片。
12、这个问题我不太请楚，请稍等，我帮您问一问。
13、这个问题我不太清楚，您可以向XXX咨询或确认一下。
14、对不起，XXX科挂号已满，请您下次再来就诊。
15、您好，您可以通过网络预约或114电话预约。
16、对不起，电脑出了故障，请您稍等一下。
17、很抱歉，让您久等了。
18、没关系，可以帮您退费。
19、您好，XX钱。
20、收您XX钱，找您XX钱，请收好。
21、不好意思，请问您的姓名。
22、请慢走。
23、请不要吸烟，谢谢！
24、请不要随地吐痰。
附2：服务禁语
1、 不知道/我怎么知道。
2、 你着什么急 ！
3、 刚才不是跟你说了，怎么又问。
4、 上面不都写着，自己看。
5、 快一点，你到底挂什么号。
6、 我就这态度，你能怎么样。
7、 你去投诉啊，随便投诉哪都行/你找领导去。
8、 没零钱找 。
9、 急什么，没看见我正忙着吗？
10、到后面排队去！
11、那不关我的事。
12、有完没完，真烦人。
13、你问我，我问谁?
14、什么怎么样？
15、没钱别来看病。
16、现在才说，干吗不早说/早干嘛去的。
17、不能退就不能退，没有为什么，这是规矩/制度。
18、计算机计费不会错的 。
19、你快点啊 。
20、不是我的事，找某某去。
21、怎么不早点来，下班了。
22、问医生去。