患者满意度调查是社会对医院及医务人员满意度评价的重要组成部分，为进一步提高我院医疗服务质量、建立和谐医患关系，进一步提高患者的安全感和满意度，探索建立科学的医患工作社会评价机制，特决定制定出台患者短信满意度调查回访制度。
    一、患者短信满意度调查回访工作旨在真正落实以患者为中心的服务理念，缓解医患矛盾，提升患者满意度，找出医院医疗服务的薄弱环节，不断提升医院服务水平。
    二、患者满意度调查回访工作由院办牵头组织实施。由信息中心派专人负责，每日随机向门诊患者发送满意度调查短信，短信随访率须达约达35%。
    调查内容包括患者当日就诊所接触的医生、带台护士及窗口挂号、收费人员等是否满意以及对医院诊疗服务的评价及建议；具体回访、反馈工作由办公室派专人负责，每1个月为一周期，汇总好患者短信满意度调查结果，以PPT形式在中层干部例会上进行汇报。
    三、患者满意度回访工作的满意度设为满意、基本满意、不满意三个等级。若调查结果显示“不满意”，则按以下流程处理：
   （一）办公室专人负责电话回访，了解具体原因，登记在案，并做好解释工作，争取患者（家属）谅解。同时填写患者短信满意度调查情况反馈表（附件1）抄送相关科室，科室接到反馈表后应积极处理，及时组织分析原因并按反馈表上要求的时间及时反馈。
   （二）若半年内三次（含）以上受到患者不满意评价的员工，由本工作分管院领导对其进行谈话教育，且不能参加当年度的年终优秀考评。
    四、患者满意度调查回访工作与薪金挂钩
    不满意事件经调查属实，全年不满意率低于科室平均满意率，且累计3次者，扣300元；累计4--6次扣500元；累计7次（含）以上，扣1000元。收到患者锦旗、表扬信表扬的，嘉奖200元。医疗质量方面的表扬或者投诉按照《温州医学院附属口腔医院•口腔医学院关于医疗服务投诉处理的规定》处理。