暑期高峰来临，为了做好我院窗口服务工作，进一步提高窗口服务水平，2016年7月7日中午，财务科在学院路院区三楼多媒体教室召开了以“服务月”为主题的工作会议，财务科、挂号收费处以及药房全体人员参加会议，会议由收费主管潘婷婷主持。

副科长苏素永首先在会上解读了习近平总书记在庆祝中国共产党成立95周年大会上的讲话，告诫大家在工作生活中一定要不忘初心、继续前进，永远保持谦虚、谨慎、不骄、不躁的作风。

7月初，正是2016年度“万人双评议” 医疗行业第一轮明察暗访工作开展的时候，收费主管潘婷婷借此契机，为督促窗口人员做好日常服务工作，她特别邀请几位科室成员在收费信息公开、服务态度等方面分享自己的工作心得。

物价员陈挺和大家一起回顾了去年以来我院在价格信息公开方面做的改进工作，并和窗口人员着重分享了关于患者在缴费时，如对自己缴费的金额有疑问，收费员需要关注的注意事项。

随后，收费员胡雷妮和贾飞洁就服务态度分别向大家介绍了自己的心得体会，胡雷妮表示服务态度很大程度上是与患者的沟通交流相挂钩，当患者过来挂号收费时，她都会主动与患者打招呼，做到有问必答。遇到科室停号或其他突发事件时，她认为平和的语气加上冷静耐心的解释可以减少很多患者的不满情绪。贾飞洁说窗口工作最重要的是富有耐心和换位思考，工作中经常会碰到一些患者不会用WIFI，或者对农保社保使用情况不清楚，又或者是排不到号看不了病心烦，她都会尽力去帮忙，当得到病人的一句表扬，特别开心，更会想着下次还去帮上他们的忙。她由心的说把工作做好了，患者满意，自己舒服，领导喜欢，何乐而不为?

收费员黄丽丽就提高工作效率分享了自己的经验，她表示想要挂号和收费的快速且高效，需要勤练打字，熟悉挂号收费系统及操作流程，还要和患者进行良好有效的沟通，以患者为中心，确保准确高效地知道患者的需求。其次，还要了解各科室的看诊内容，更快地分辨该患者就诊科室。

收费员陈证华就服务技巧与大家做了沟通交流，每天上岗前，她都会一次性备足零钱以提高效率，同时要确保挂号的准确性，减少患者来换号造成的不满。当患者对收费项目有异议，她都会耐心解释或告知了解的渠道。遇到突发事件时，主动告诉患者原因、后续处理以及变通方法。大家纷纷表示只有换位思考，快乐工作才能更好地服务患者。

会上，收费主管潘婷婷还特别邀请信息中心陈豪陪同HIS软件开发人员给我们细致的讲解了我院新版HIS系统挂号收费操作流程。

最后，徐歌笛科长向大家传达了医院的最新动态和科室的各项工作进展，同时肯定了收费窗口工作，强调“首问负责制”和“以病人为中心”的服务宗旨，希望大家能让微笑成为自然而然的工作习惯。